Pengaruh Kualitas Pelayanan, Trust, dan E-WOM terhadap Keputusan dan Kepuasan Jamaah Umrah

Authors

  • Muhamad Irfan Hakim Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Indonesia
  • Nurmin Arianto Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Indonesia
  • Surya Budiman Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana, Universitas Pamulang, Tangerang Selatan, Indonesia

DOI:

https://doi.org/10.15575/mjhu.v5i2.58556

Abstract

Fluktuasi jumlah jamaah pada PT Madinah Iman Wisata di tengah tren umrah nasional yang terus meningkat menjadi latar belakang penelitian ini. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan, trust, dan electronic word of mouth (e-WOM) terhadap keputusan memilih travel serta dampaknya pada kepuasan jamaah umrah pada PT Madinah Iman Wisata. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 391 responden yang dipilih melalui teknik purposive sampling dari populasi 17.870 jamaah periode 2022-2025, dan dianalisis menggunakan Partial Least Square Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan trust berpengaruh positif serta signifikan terhadap keputusan memilih maupun kepuasan jamaah, baik secara langsung maupun melalui keputusan memilih sebagai variabel mediasi. Sebaliknya, e-WOM tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan memilih maupun kepuasan, baik secara langsung maupun tidak langsung. Nilai R-Square menunjukkan model mampu menjelaskan variabel keputusan memilih sebesar 35,0% (moderat) dan variabel kepuasan sebesar 68,9% (kuat). Temuan ini mengindikasikan bahwa pada jasa berisiko tinggi seperti perjalanan umrah, kepercayaan dan kualitas layanan berperan lebih dominan dibandingkan ulasan digital dalam membentuk keputusan dan kepuasan jamaah.

Kata Kunci : kualitas pelayanan; trust; electronic word of mouth; keputusan memilih; kepuasan jamaah

Downloads

Published

2026-09-29

How to Cite

Hakim, M. I., Arianto, N., & Budiman, S. (2026). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Trust, dan E-WOM terhadap Keputusan dan Kepuasan Jamaah Umrah. Mabrur: Academic Journal of Hajj and Umra, 5(2), 191–212. https://doi.org/10.15575/mjhu.v5i2.58556

Issue

Vol. 5 No. 2 (2026): Mabrur: Academic Journal Of Hajj and Umra

Section

Articles

Citation Check

License

Authors who publish articles in Mabrur: Journal of Hajj and Umra agree to the following terms:

  1. Authors retain copyright of the article and grant the journal right of first publication with the work simultaneously licensed under a CC-BY-SA or The Creative Commons Attribution–ShareAlike License.
  2. Authors are able to enter into separate, additional contractual arrangements for the non-exclusive distribution of the journal's published version of the work (e.g., post it to an institutional repository or publish it in a book), with an acknowledgment of its initial publication in this journal.
  3. Authors are permitted and encouraged to post their work online (e.g., in institutional repositories or on their website) prior to and during the submission process, as it can lead to productive exchanges, as well as earlier and greater citation of published work (See The Effect of Open Access).