PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA BANK SAMPAH BERSINAR DI KABUPATEN BANDUNG

Imas Anggraeni; Tuti Sulastri; Tengku Ine Hendriana

Authors

Imas Anggraeni Institut Digital Ekonomi LPKIA, Bandung, Indonesia
Tuti Sulastri Institut Digital Ekonomi LPKIA, Bandung, Indonesia
Tengku Ine Hendriana Institut Digital Ekonomi LPKIA, Bandung, Indonesia

Abstract

Riset ini disusun untuk menelaah kontribusi mutu layanan yang diberikan petugas customer service terhadap tingkat kepuasan pelanggan Bank Sampah Bersinar di wilayah Kabupaten Bandung. Mutu layanan dipandang sebagai variabel penentu kepuasan pelanggan karena keterkaitannya yang erat dengan pengalaman nyata yang dirasakan pelanggan selama memanfaatkan jasa. Studi ini dijalankan menggunakan pendekatan kuantitatif berbasis survey kepada 46 pelanggan Bank Sampah Bersinar melalui kuesioner. Tahapan pengolahan data mencakup uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, hingga regresi linear sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa mayoritas responden memberi penilaian yang sangat positif atas mutu layanan sekaligus tingkat kepuasan mereka terhadap Bank Sampah Bersinar. Hasil regresi linear sederhana menegaskan adanya pengaruh positif dan signifikan dari mutu layanan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,424 mengindikasikan bahwa 42,4% keragaman kepuasan pelanggan mampu diterangkan oleh mutu layanan, sementara 57,6% sisanya bersumber dari variabel-variabel di luar model penelitian.

References

Arpan, A., Santi, R., & Fadilah, E. (2022). Analisis kualitas layanan Pegadaian Application Support System Integrated Online (PASSION) menggunakan metode service quality (SERVQUAL). JUSIFO (Jurnal Sistem Informasi), 3(2), 103–110. https://doi.org/10.19109/jusifo.v3i2.3864

Fadilah, A., & Hasibuan, I. H. (2022). Pengaruh pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah bank syariah. Jurnal Al-Fatih Global Mulia, 4(2), 107–120. https://doi.org/10.59729/alfatih.v4i2.55

Jefri, M., Anggraini, D., & Oktora, M. Z. (2022). Validitas dan reliabilitas kuesioner penilaian pembelajaran skills lab secara daring pada mahasiswa Fakultas Kedokteran Universitas Baiturrahmah Padang. Scientific Journal, 1(1), 36–45. https://doi.org/10.56260/sciena.v1i1.16

Manuhutu, M., Aunalal, Z. I., & Tanihatu, M. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Manajemen dan Bisnis Indonesia, 7(1), 17–24. https://doi.org/10.32528/jmbi.v7i1.4234

Muin, R., Suharto, N., & Sofiana, S. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan customer service terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia. Journal Peqguruang: Conference Series, 7(2), 885. https://doi.org/10.35329/jp.v7i2.6349

Mustabir Daming. (2024). Pentingnya perilaku dalam pelayanan publik untuk mewujudkan pelayanan prima. Journal Governance and Politics (JGP), 4(1), 30–35.

Natasya, P., & Marlius, D. (2021). Peranan customer service dalam meningkatkan pelayanan kepada nasabah pada PT BPD Sumatera Barat Cabang Pasar Raya Padang, 1–12. https://doi.org/10.31219/osf.io/4y6g8

Oktavia, V. D., Sarsono, S., & Marwati, F. S. (2022). Loyalitas pelanggan ditinjau dari pelayanan, kepuasan dan kepercayaan pada CV Cipta Kimia Sukoharjo. Jurnal Ilmiah Edunomika, 6(1), 540. https://doi.org/10.29040/jie.v6i1.4656

Priya Nur Alfatih, M., & Widyaningsih, T. W. (2024). Mengukur tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode customer satisfaction index (CSI). Jurnal SISKOM-KB (Sistem Komputer dan Kecerdasan Buatan), 8(1), 52–58. https://doi.org/10.47970/siskom-kb.v8i1.722

Putri, M. I., Faizal, M., & Meriyati. (2023). Peran customer service terhadap peningkatkan pelayanan nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi, 2(2), 493–512. https://doi.org/10.61930/jebmak.v2i2.19

Rahmawati, D., Aulawi, H., & Kurniawati, R. (2023). Pengukuran kualitas layanan berdasarkan dimensi service quality (SERVQUAL) dengan metode zone of tolerance (ZOT) dan Kano pada Pet World. J@ti Undip: Jurnal Teknik Industri, 1(1), 21–32. https://doi.org/10.14710/jati.1.1.21-32

Santosa, S., Syahada, A. P., & Yanto, R. T. Y. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening: Studi kasus pada Pospay Loket Kantor Pos Cabang Majalengka 45400. Pro Mark, 14(2), 18–34.

Sianturi, R. (2025). Uji normalitas sebagai syarat pengujian hipotesis. Jurnal Pembelajaran dan Matematika Sigma (JPMS), 11(1), 1–14. https://doi.org/10.36987/jpms.v11i1.7091

Suryani, A. S. (2014). Peran bank sampah dalam efektivitas pengelolaan sampah. Aspirasi, 5(1), 71–84.