KEPUASAN PELANGGAN BASO URAT SATURNUS: STUDI EMPIRIS KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA MEREK


Ifa Latifah(1*), Yenny Maya Dora(2), Nugraha Saefudin(3)

(1) Manajemen, Universitas Widyatama, Indonesia
(2) Manajemen, Universitas Widyatama, Indonesia
(3) Manajemen, Universitas Widyatama, Indonesia
(*) Corresponding Author

Abstract


Usaha saat ini harus bersiap bersaing untuk mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usaha. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan, citra merek, dan kepuasan pelanggan di Baso Urat Saturnus-Margahayu Raya Bandung dengan menggunakan metode deskriptif dan verifikatif. Penelitian ini melibatkan seluruh pelanggan dari tempat tersebut, menggunakan metode sampling purposive non-probability dengan 100 responden. Data dikumpulkan kuesione dan dianalisis dengan uji regresi berganda. Hasil penelitian menyatakan kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan,  citra merek memiliki pengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi temuan ini mencerminkan urgensi bagi bisnis untuk memprioritaskan peningkatan kualitas layanan guna meningkatkan kepuasan pelanggan. Namun, secara kontras, adanya pengaruh negatif dari citra merek menegaskan pentingnya pendekatan holistik dalam manajemen merek untuk memastikan tidak hanya kualitas layanan yang ditingkatkan, tetapi juga citra merek yang positif guna memenuhi harapan pelanggan secara keseluruhan. Baso Urat saturnus-Margahayu perlu berhati-hati dalam membangun citra merek. Citra merek yang terlalu tinggi dapat menimbulkan ekspektasi yang terlalu tinggi pula dan menyebabkan kepuasan pelanggan menurun.


Keywords


Citra Merek; Kepuasan Pelanggan; Kualitas Pelayanan

Full Text:

PDF

References


Abbas, U., Islam, K. M. A., Hussain, S., Baqir, M., & Muhammad, N. (2021). Impact of Brand Image on Customer Loyalty With the Mediating Role of Customer Satisfaction and Brand Awareness. International Journal of Marketing Research Innovation, 5(1), 1–15. https://doi.org/10.46281/ijmri.v5i1.987

Alma, B. (2011). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta.

Arikunto, S. (2010). Prosedur penelitian (Rev.Ed). Rineka Cipta. https://adoc.pub/arikunto-s-2010-prosedur-penelitian-rev-ed-jakarta-rineka-ci.html

Beneke, J., Hayworth, C., Hobson, R., & Mia, Z. (2012). Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper. Acta Commercii, 12(1), 27–43. https://doi.org/10.4102/ac.v12i1.129

Chien-hsiung, L. (2011). A study on the relations between the brand image and customer satisfaction in catering businesses. 5(18), 7732–7739.

Ghozali, I. (2011). APLIKASI MULTIVARIATE DENGAN PROGRAM IBM SPSS 19 (B. P. DIPONEGORO (ed.); 5th ed.).

Hutasoit. (2011). (Administrasi Publik) Pelayanan Publik (Teori Dan Aplikasi). MagnaSript Publising.

Jacksen, Chandra, T., & Putra, R. (2021). Service Quality and Brand Image on Customer Satisfaction and Customer Loyalty at Pesonna Hotel Pekanbaru. Journal of Applied Business and Technology, 2(2), 142–153.

M, H., Militina, T., & Achmad, G. N. (2020). Effect of Customer Value and Customer Experience on Customer Satisfaction and Loyalty Pt Meratus Samarinda. International Journal of Economics, Business and Accounting Research (IJEBAR), 4(01), 84–94. https://doi.org/10.29040/ijebar.v4i01.909

Malik, E. M., Naeem, B., & Nasir, A. M. (2011). Impact of Service Quality on Brand Image : Empirical Evidence from Hotel Industry. Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 3(8), 630–636.

Margee Hume, G. S. M. (2010). The consequence of appraisal emotion, service quality, perceived value and customer satisfaction on repurchase intent in the performing arts. Journal of Services Marketing, 24(2). https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/08876041011031136/full/html

Nizar, N. d, & Kk. (2019). Pengaruh Kualitas pelayanan dan Citra Merek Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Fast Food Indonesia, Tbk KFC BOX Ramayana Pematangsiantar. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 7. https://www.sultanist.ac.id/index.php/sultanist/article/view/153/150

Pérez-Morón, J., Madan, S., Cheu, J. Y., Kee, D. M. H., Cheong, L. C., Chin, R., Cheng, J., & García, A. P. M. (2022). Effect of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty: A case study of Starbucks in Malaysia. International Journal of Tourism and Hospitality in Asia Pasific, 5(1), 62–74. https://doi.org/10.32535/ijthap.v5i1.1402

Pollack, B. L. (2009). Linking the hierarchical service quality model to customer satisfaction and loyalty. Journal of Service Marketing, 23(1), 42–50. https://doi.org/https://doi.org/10.1108/08876040910933084

Rashid, A., & Rokade, V. (2019). Service Quality Influence Customer Satisfaction and Loyalty. UKH Journal of Social Sciences, 3(1), 50–61. https://doi.org/10.25079/ukhjss.v3n1y2019.pp50-61

Shu, X. (2011). A Hierarchical model of the Chinese mobile communications market: an empirical analysis. 1–173. https://hdl.handle.net/10182/3059

Siddiqi, K. O. (2011). Interrelations between Service Quality Attributes, Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Retail Banking Sector in Bangladesh. International Journal of Business and Management, 6(3), 12–36. https://doi.org/10.5539/ijbm.v6n3p12

Sugiyono. (2008). Metode penelitian pendidikan : (pendekatan kuantitatif, kualitatif dan R & D) / Sugiyono (cet. 6). Pustaka Forum Adil Sejahtera,.

Putra, Rudiamsyah. 2021. “Pengaruh Persepsi Teknologi, Risiko, Dan Handling Complaint Terhadap Minat Nasabah Dalam Menggunakan Internet Bangking ( Studi Kasus Di PT . Bank SUMUT KCSy H . M . Yamin ),” 1–80.

Sudijono. 2015. Pengantar Statistik Pendidikan. Jakarta: PT. Raja. Grafindo Persada.

Sugiyono. 2017. “Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D, Cetakan Ke-24.” In Bandung: Alfabeta, 85.

Wahyudi, Riza Helmawan. 2015. “Pengaruh Persepsi Penanganan Keluhan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada BPRS Tanmiyah Artha Kediri.”




DOI: https://doi.org/10.15575/fjsfm.v4i2.29458

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Copyright (c) 2023 Ifa Latifah, Yenny Maya Dora, Nugraha Saefudin

 
 
 Lisensi Creative Commons