PENGUKURAN KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN BARANG MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI PT. POS INDONESIA KCU SURABAYA


Muhammad Farid(1*), Indro Kirono(2)

(1) Universitas Muhammadiyah Gresik, Indonesia
(2) Universitas Muhammadiyah Gresik, Indonesia
(*) Corresponding Author

Abstract


Di era globalisasi saat ini, kemampuan perusahaan untuk menyediakan layanan berkualitas tinggi sangat penting untuk kelangsungan hidup dan pertumbuhannya. Salah satu penyedia layanan pos terbesar di Indonesia, PT. Pos Indonesia KCU Surabaya, menjadi subjek dalam studi ini. Studi ini menggunakan pendekatan SERVQUAL untuk mengetahui bagaimana pelanggan menilai kualitas layanan Pos Reguler pada lima dimensi: tangibles, assurance, responsiveness, reliability, dan empathy. Sampel sebanyak 100 pelanggan dari basis pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya berpartisipasi dalam studi ini. Pendekatan SERVQUAL dipakai untuk menilai kualitas layanan dalam studi ini, yang berusaha untuk memeriksa tingkat layanan yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia KCU Surabaya. Sampel sebanyak 100 pelanggan dari basis pelanggan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya berpartisipasi dalam studi ini. Pada setiap dimensi layanan, tangible mendapatkan GAP sebesar 0.39, reliability sebesar 0.12, responsiveness sebesar 0.15, assurance sebesar 0.06, dan emphaty sebesar 0.15. Hasil ini menunjukkan adanya gap antara harapan dan kenyataan dalam metode SERVQUAL untuk mengukur kualitas layanan. Temuan studi ini mendukung pendapat bahwa, untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas layanan PT. Pos Indonesia KCU Surabaya harus ditingkatkan.


Keywords


Kualitas Pelayanan, Metode SERVQUAL, Kepuasan Pelanggan.

Full Text:

PDF

References


Anugrahdwi. (2023). Pengertian dan Prinsip-Prinsip Pada Manajemen Pelayanan Publik. Pascasarjana UMSU.

Fitriani, A. N. (2019). Pengaruh Brand Image, Kualitas Produk, Harga Dan Kualitas Layanan Terhadap Keputusan Pembelian Semen Di PT. Semen Indonesia Logistik Cabang Gulomantung Gresik. Jurnal Riset Entrepreneurship, 2(2), 68–78.

Gerson, Richard. F. (2019). Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM.

Gofur. (2019). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Riset Manajemen Dan Bisnis (JRMB) Fakultas Ekonomi UNIAT, 4(1), 37–44.

Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Bina Media.

Iskandar, A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Costumer Service Terhadap Kepuasan Pelanggan. (Studi Kasus Pada PT. Telkom Indonesia Tbk Cabang Lembong Bandung, 2017).

Kotler, P. (2017). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Indeks.

Krisnawati, S. N. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU No. 64.751. 15 Samarinda. E Journal Administrasi Bisnis.

Maharani, A., & Saputra, F. (2021). Relationship of Investment Motivation, Investment Knowledge and Minimum Capital to Investment Interest. Journal of Law Politic and Humanities, 2(1), 23–32.

Meiliani, S. D., & Mustika sari, A. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan . (Studi Kasus pada Jasa PT.. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Cabang Setrasari Mall Bandung 2018). E-Proceeding of Applied Science, 4(3), 1153.

Mukarom, Z., Laksana, M. W., & Saebani, B. A. (2015). Manajemen Pelayanan Publik. Pustaka Setia.

Nurpalah, Z., Sinaga, D. (2023). Hubungan Kualitas Layanan Terhadap Pemanfaatan Perpustakaan Oleh Pemustaka Di Perpustakaan Universitas Islam Negeri Sunan Gunung Djati Bandung. Jurnal Ilmiah Multidisiplin, 2(6), 66-72.

Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Abdul Khannan, M. S. (2019). Penerapan metode service quality (servqual) untuk peningkatan kualitas pelayanan pelanggan. OPSI - Jurnal OPT.imasi Sistem Industri, 12(1), 1.

Putri, T. M., Emirzon, J., Mahfuz, A. L. (2023). Pertanggungjawaban Hukum Atas Kehilangan Barang Pengguna Jasa di PT.. Pos Indonesia (Persero) Kecamatan Sirah Pulau Padang dan Kota Kayuagung. AL-MANHAJ: Jurnal Hukum Dan Pranata Sosial Islam, 5(2), 2371–2382.

Rasyidi, M. N. (2019). Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian Melalui Kualitas Pelayanan Sebagai Variabel Intervening Di Rumah Makan Andina. Jurnal Bisnis dan Pembangunan, 8(1).

Safrizal, & Noviara Aldanisa. (2019). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Rsu Cut Meutia Kota Langsa Dengan Pendekatan Service Quality (Servqual). 11(2).

Satria. (2019). Analisis Sistem Informasi Mengukur Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dengan Metode Servqual. KILAT, 8(1), 52–64.

Sugiono. (2017). Metode Studi Bisnis Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Bandung: Alfabeta.

Subiansyah, G., Matoati, R. (2023). Analysis of User Satisfaction for Go-Pay Mobile Payment Based on E-Service Quality. Universitas Binaniaga Indonesia.

Siringoringo, I. N. S., Jan, A. B. H., Karuntu, M. M. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Hotel Biz Boulevard Kota Manado Dengan Metode Servqual. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 11(4), 1199-1210.

TjiPT.ono, Fandy, & Diana, A. (2017). Total Quality Management. Yogyakarta: Andi.

Winarsih, A. S., & Ratminto. (2016). Manajemen Pelayanan . Pustaka Pelajar.

Widijawan, D. (2015, March 24). Konvergensi Regulasi dan Kelembagaan Struktur Industri Logistik, Pos, dan Kurir. Badan Penelitian dan Pengembangan Sumber Daya Manusia Kementerian Komunikasi dan Informatika.

Zulyanti, Z., Samsuddin, S., & Supriadi, F. (2017). Analisis Kualitas Pelayanan Jasa Pospay Di PT.. Pos Indonesia (Persero) Cabang Sambas. Jurnal Produktivitas: Jurnal Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Pontianak, 4(2).




DOI: https://doi.org/10.15575/jim.v5i1.33411

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International License.

 
 
 Lisensi Creative Commons
View My Stats